Transformation numérique
NEDGE, conseil aux entreprises à Lille : transformation, organisation et efficacité opérationnelle
Dans la Transformation Numérique, toutes les entreprises qui ont réussi ont revu leur organisation, leurs processus et leurs offres pour mettre le client au centre, MAIS il reste beaucoup à faire pour mettre aussi au centre les COLLABORATEURS de l'entreprise : on met souvent sur la table l'injonction d'agilité aux équipes, en leur demandant de courir un marathon avec des bottes de chantier.
Là aussi, c'est un sujet de transformation stratégique, ce n'est pas uniquement de la technologie.
Analyser le processus et identifier les améliorations
Sur la Transformation Numérique, l'audit portera le plus souvent sur un processus particulier, avec si besoin les processus directement reliés.
Dans cette phase le plus important est de formaliser l'existant sur un diagramme montrant les flux de processus et associant les irritants remontés par les collaborateurs pour ces activités.
Il sera important de faire ressortir les coûts induits, les risques, par exemple en termes commerciaux, financiers, qualité de service, tensions sur les collaborateurs.
Ensuite des ateliers de co-construction permettront de modéliser le processus cible, en concrétisant la démarche avec modélisations d'écrans ou des simulations du futur fonctionnement.
Livrable : Tout ceci est formalisé dans un rapport qui propose l'état des lieux et des pistes d'amélioration, avec un budget et une approche projet.
Exemple
Une entreprise avec une dizaine d'agences en France rencontre des difficultés pour recruter les collaborateurs et alternants ; le processus est entièrement en format papier, on demande des validations à des managers qui sont sans cesse en déplacement, les docs attendent dans les parapheurs, il y a de multiples contrôles, les assistantes passent un temps énormes à imprimer des docs pour les rescanner ensuite. L'audit fait tout de suite ressortir l'intérêt à digitlaiser ce processus pour cesser les saisies multiples ET pointe toutes les validations inutiles, car déjà gérées par ailleurs dans un process chapeau.
Simplification du processus
Partout où on a détecté les irritants, on va mener les actions suivantes :
- définir les informations suffisantes à faire figurer dans chaque étape et les formaliser dans un futur formulaire que les utilisateurs peuvent tester à blanc, on vérifie que c'est conforme aux vraies situations de travail
- questionner chaque étape de validation et ne garder que les nécessaires, gérer plutôt par exception que tout faire valider
- prendre le point de vue de chaque partie prenante pour s'assurer de l'ergonomie globale du futur dispositif
- simplifier au maximum les formulaires, documents et permissions
- définir les indicateurs qui permettront de mesurer le futur succès (ou échec) du nouveau processus
- si possible mettre en place une maquette permettant une démo pour que tout le monde se projette.
Livrable : un jeu de formulaires et une première version du guide utilisateur qui explique les tenants et aboutissants, les rôles et responsabilités à venir.
Exemple
Pour ce cas, le nombre de validations a été réduit de 30%, certaines ont été simplifiées avec une signature électronique, le formuliare initial prend en charge tous les différents cas de figure grâce à l'expertise des assistantes de direction responsable de ces tâches.
Mise en œuvre et suivi du changement
Une fois la solution développée, le déploiement est suivi d'une phase d'accompagnement du changement :
- documenter la nouvelle solution
- produire les didacticiels
- former l'équipe support
- former les utilisateurs
- capter les retours d'expérience sur les premiers usages
- adapter la solution en conséquence
- mettre à jour les supports
- analyser les indicateurs une fois la solution en utilisation continue
- mettre en place un cycle d'amélioration continue.
Exemple
Dans notre projet un des managers n'avait pas bien comrpis l'esprit de la solution et son usage bloquait assez fortement le processus. Il a faluu identifier ce blocage, comprendre avec lui ses problèmes et accompagner pour qu'il entre dans le circuit comme attendu. Les aspects humains sont fondamentaux, dans ce cas il n'y avait aucun souci technique.
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